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什么是itil?

发布时间:2018-09-01 点击数:94

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什么是ITIL?

目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题,无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容,这就使信息化的投入充满了很大的不确定性,也使信息化效果难以控制。随着业务的不断扩展和信息化的持续深入,企业信息系统越来越复杂,业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密,信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的正常开展,信息系统如果崩溃,对于业务的影响将是致命的。

IT服务管理(SM不同于传统的IT管理的最重要的特征在于,强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看,IT服务管理需要针对组织业务和客户真实的可用性需求对T基础架构配置进行合理的安排和设计,避免盲目的IT投资和重复建设;从信息系统运作以后来看,IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作,保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算,为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据

 

认识ITIL的标准

ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质里不佳的情况。
ITIL所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是IT服务提供方(技术)的角度理解IT服务需求。也就是说,在提供IT服务的时候,我们首先应该考虑业务需求,根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题,深入了解IT基础架构攴持业务流程的能力,以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,以帮助他们更好地处理与服务提供方之间的关系,帮助他们获得商业利益。
因此,IT服务管理的国标标准是ITIL,此标准是独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象,它仅明确指出应该做什么,但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用內含着质里管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行內部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的规则。


ITIL与网管系统
目前的新一代网管系统不仅要对网络设备(包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用 Porta1(门户)技术,整合企业存在的多套监控软件,实现一站式登录。通过Pota1对于企业内不同角色提供所需内容(通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。新一代网管系统给客户提供了可视化监控与管理,让IT系统运行情况,一目了然,大大降低了技术门槛。新一代网管系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式岀发。使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。 

 

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适合群体

 > IT/业务经理

 > IT运维人员

 > 信息中心主任

 > IT支持服务主管

 > IT客户服务人员

 > 数据中心运维主管

 > Helpdesk经理

 > 专业IT项目/预算经理

 > 流程经理/所有者等


变更管理

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和眼踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都?过评估和记录,从而控制风险

 

日常作业管理

日常作业管理是指对生产系统的日常运行维护工作进行管理,是信息系统运维的一些周期性的相对固定的日常维护作业的管理。其主要目的是规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据。


知识库管理

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验累积和共享来完成。


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