课程信息

课程名称: ITIL Expert认证培训

公开班

开课时间:2018-05-17

课程介绍



ITIL被誉为全球真正的IT服务管理最佳时间标准。ITIL是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。


培训收益

 本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容,生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训可获得如下收益:

1. 对企业的好处:

IT服务的提供变得更加以客户为中心,能够改善提供商和客户的关系;

降低企业自身培养IT管理人员的成本,更有利于促进技术、流程和人的标准化,从而最终实现IT服务管理体系化;

提升业务部门与IT部门的沟通效果,改善IT与业务的关系;

为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的规范化体系;

提升应对组织规模扩张对IT服务管理带来挑战的能力;

IT与业务紧密结合起来,使企业的IT投资回报最大化。

2. 对个人的好处:

掌握IT服务管理的整套体系在实际工作中的具体落地;

掌握ITIL 26个流程之间的相互关系及如何协作,从而更好的服务于企业;

帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变,提升个人职业发展平台;

突破单一的技术思维,学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题;

解决考核没有抓手的问题,掌握对人员、流程的考核方法,调动团队积极性;

证明自身的专业能力,胜任更多的IT管理工作岗位;

3. 通过相应的考试,获得对应的证书。


培训特色

1.理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;

2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识;

3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。


课程对象

CIO 、信息主管、信息中心主任;
各级 IT 经理和 IT 项目经理;
资深 IT 人员和 IT咨询顾问;
有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。


证书说明

1、参加ITIL EXPERT考试,需要先通过ITIL V3 Foundation考试

2、ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过,均可获得该课程的证书及徽章

OSA: Operational Support and Analysis - 运营、支持与分析
RCV: Release, Control and Validation  - 发布控制与确认
PPO: Planning ,Protection and Optimization  - 计划、确保与优化
SOA: Service Offerings and Agreements  - 服务提供与协议
MALC:Managing Across the Lifecycle  -服务生命周期管理

3、全部5门课程都通过考试,可以申请获得ITIL EXPERT证书

课程大纲

课程一:ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 运营、支持与分析

课程介绍

 

随着企业的业务对IT 的依赖越来越高,面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求,IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程 详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡 量、改进IT服务运营支持和分析,及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。

 

课程时间:2天

课程内容:

 

       IT服务管理简介

       服务运营概要

       事件管理

       故障管理

       请求履行

       问题管理

       访问管理

       常规的服务运营行为

       "服务运营职能:

          --服务台

          --技术管理

          --IT运营管理

          --应用管理"

       服务运营角色和职责

       服务运营组织架构

       技术和实施要考量的相关因素

       挑战、风险和关键成功要素

课程二:ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 发布控制与确认

课程介绍

 

在IT服务管理的生命周期中,服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当,经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服 务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责,并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用,及其与服务生命周期中其他流程的相互关 系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认,及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素,以便建立卓越服务转换体系。

课程时间:2天

课程内容:

       IT服务管理简介

       服务转换的原则

       变更管理

       发布和部署管理

       服务验证和测试

       服务资产和配置管理

       知识管理

       变更评估

       服务发布、控制与确认流程的角色和职责

       技术和实施要考量的相关因素

       挑战、风险和关键成功要素

       持续服务改进

 

课程三:ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 计划、确保与优化

课程介绍

 

本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色,提供了方向性指导,向学员介绍了 ITIL的最佳实践,以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。重点关注:可用性管理、容量管理、服务连续性管理和信息安全管理这四个核心流程领域。

课程时间:2天

课程内容:

       IT服务管理简介

       服务设计流程

       可用性管理

       容量管理

       服务连续性管理

       信息安全管理

       需求管理

       角色和职责

       技术和实施要考量的相关因素

       挑战、风险和关键成功要素

 

课程四:ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服务提供与协议

课程介绍

 

如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商 管理体系?本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务,教您如何准备、维护,以及与客户协商服务级别协议,使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理,发布服务目 录,帮助IT 部门更好地了解业务需求,业务部门更好地了解IT 服务能力,找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程,构建成本模型,科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动。

课程时间:2天

课程内容:

       IT服务管理简介

       服务组合管理

       服务目录管理

       服务级别管理

       供应商管理

       业务关系管理

       IT财务管理

       IT战略管理

       角色和职责

       技术和实施要考量的相关因素

       挑战、风险和关键成功要素

 

课程五:Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服务生命周期管理

课程介绍

 

本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后,获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容,更加关注与在具体业务中的应用,和管理中所存在的问题,综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程 与流程之间的接口与相互关系,及行业应用的补充辅助信息。

课程时间:2天

课程内容:

       服务生命周期的核心概念

       沟通和利益相关者管理

       ITIL V3流程架构和全流程管理(26个)

       生命周期上的服务管理

       IT治理和组织结构开发、调整

       绩效考核(度量、汇报)

       如何实施ITIL项目? - 新项目实施

       如何改善IT运营水平? - 持续改进

       模拟测试与应试答疑

       ITIL V3 MALC 国际认证考试


考试说明

SOA、RCV、PPO、OSAA考试说明:

-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 8道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
-- 满分40分,达到28分通过,正确率70%
-- 闭卷考试

Managing Across the Lifecycle考试说明:

-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 10道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
-- 满分50分,达到35分通过,正确率70%
-- 闭卷考试





企业团体定制

可提供团体定制培训,为企业量身定做。

公司地址:深圳市南山区粤海街道高新园中区高新中四道麻雀岭工业区M10栋办公楼四楼405

报名热线:0755-86950769

邮箱:peixun@shzhchina.com

网址:http://www.shzhchina.com

帐号名称:深圳青蓝咨询服务有限公司

开 户 行:中国工商银行深圳高新园南区支行

帐    号:4000 0272 0920 0460 555