课程信息
课程名称： ITIL Expert认证培训
公开班、定制班
开课时间：2024-03-30
课程介绍
【课程介绍】
ITIL被誉为全球真正的IT服务管理最佳时间标准。ITIL是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
【培训收益】
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。
本课程通过培训可获得如下收益:
1. 对企业的好处：
IT服务的提供变得更加以客户为中心，能够改善提供商和客户的关系；
降低企业自身培养IT管理人员的成本，更有利于促进技术、流程和人的标准化，从而最终实现IT服务管理体系化；
提升业务部门与IT部门的沟通效果，改善IT与业务的关系；
为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的规范化体系；
提升应对组织规模扩张对IT服务管理带来挑战的能力；
把IT与业务紧密结合起来，使企业的IT投资回报最大化。
2. 对个人的好处：
掌握IT服务管理的整套体系在实际工作中的具体落地；
掌握ITIL 26个流程之间的相互关系及如何协作，从而更好的服务于企业；
帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变，提升个人职业发展平台；
突破单一的技术思维，学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题；
解决考核没有抓手的问题，掌握对人员、流程的考核方法，调动团队积极性；
证明自身的专业能力，胜任更多的IT管理工作岗位；
3. 通过相应的考试，获得对应的证书。
【培训特色】
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
【课程对象】
· CIO 、信息主管、信息中心主任；
· 各级 IT 经理和 IT 项目经理；
· 资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
· 有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。
【证书说明】
1、参加ITIL EXPERT考试，需要先通过ITIL V3 Foundation考试
2、ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章
OSA: Operational Support and Analysis - 运营、支持与分析
RCV: Release, Control and Validation - 发布控制与确认
PPO: Planning ,Protection and Optimization - 计划、确保与优化
SOA: Service Offerings and Agreements - 服务提供与协议
MALC:Managing Across the Lifecycle -服务生命周期管理
3、全部5门课程都通过考试，可以申请获得ITIL EXPERT证书
【课程大纲】
|
课程大纲 |
|
|
课程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 运营、支持与分析 |
|
|
课程介绍 |
随着企业的业务对IT 的依赖越来越高，面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求，IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程 详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡 量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。
课程时间：2天
课程内容：
IT服务管理简介 服务运营概要 事件管理 故障管理 请求履行 问题管理 访问管理 常规的服务运营行为 服务运营职能： --服务台 --技术管理 --IT运营管理 --应用管理" 服务运营角色和职责 服务运营组织架构 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素 |
|
课程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 发布控制与确认 |
|
|
课程介绍 |
在IT服务管理的生命周期中，服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当，经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服 务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责，并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关 系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认，及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素，以便建立卓越服务转换体系。 课程时间：2天 课程内容： IT服务管理简介 服务转换的原则 变更管理 发布和部署管理 服务验证和测试 服务资产和配置管理 知识管理 变更评估 服务发布、控制与确认流程的角色和职责 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素 持续服务改进
|
|
课程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 计划、确保与优化 |
|
|
课程介绍 |
本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了 ITIL的最佳实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。重点关注：可用性管理、容量管理、服务连续性管理和信息安全管理这四个核心流程领域。 课程时间：2天 课程内容： IT服务管理简介 服务设计流程 可用性管理 容量管理 服务连续性管理 信息安全管理 需求管理 角色和职责 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素
|
|
课程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服务提供与协议 |
|
|
课程介绍 |
如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商 管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目 录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动。 课程时间：2天 课程内容： IT服务管理简介 服务组合管理 服务目录管理 服务级别管理 供应商管理 业务关系管理 IT财务管理 IT战略管理 角色和职责 技术和实施要考量的相关因素 挑战、风险和关键成功要素
|
|
课程五：Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服务生命周期管理 |
|
|
课程介绍 |
本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后，获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容，更加关注与在具体业务中的应用，和管理中所存在的问题，综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程 与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。 课程时间：2天 课程内容： 服务生命周期的核心概念 沟通和利益相关者管理 ITIL V3流程架构和全流程管理(26个) 生命周期上的服务管理 IT治理和组织结构开发、调整 绩效考核（度量、汇报） 如何实施ITIL项目？ - 新项目实施 如何改善IT运营水平？ - 持续改进 模拟测试与应试答疑 ITIL V3 MALC 国际认证考试
|
【考试说明】
SOA、RCV、PPO、OSAA考试说明：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 8道单项选择题，每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
-- 满分40分，达到28分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
Managing Across the Lifecycle考试说明：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 10道单项选择题，每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
-- 满分50分，达到35分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
注：具体开课时间将根据实际进行调整，请关注青蓝咨询官方公众号消息或咨询课程顾问！
【联系青蓝咨询】
地址： 深圳市南山区高新南一道06号TCL大厦B座3楼309室 （公交站：大冲 地铁站：一号线高新园C出口）
邮编：518057
电话：0755-86950769
