数字化转型

EXIN VeriSM Foundation认证

课程模块

课程内容

前言：VeriSM定义和用途

1. 服务组织

1.1 组织环境

1.1.1 说明与服务组织有关的关键词和概念。

1.1.2 描述如何优化组织交互。

1.2 组织治理

1.2.1 说明组织治理的要素(评估、指导、监督)。

1.2.2 说明治理如何贯通整个组织。

1.3 数字化转型

1.3.1 说明技术变化对组织的影响。

1.3.2 描述数字化转型对服务管理的影响。

2. 服务文化

2.1 服务文化

2.1.1 定义服务文化。

2.1.2 说明服务文化的要素。

3. 人员和组织结构

3.1 组织结构

3.1.1 说明领导者和管理者之间的区别。

3.1.2 说明服务管理专业人员的素质。

3.1.3 列出运作良好的团队的要素。

3.2 服务管理挑战

3.2.1 说明克服内部和外部关系管理挑战的方法(孤岛、虚拟团队)。

3.2.2 说明期望管理的挑战。

3.2.3 说明知识管理的挑战。

3.2.4 说明管理消费者的挑战。

3.2.5 描述沟通要素。

3.2.6 说明组织变革原则。

VeriSM模型

4. VeriSM模型

4.1 VeriSM模型

4.1.1 说明 VeriSM模型的要素。

4.1.2 说明 VeriSM如何定义组织治理。

4.1.3 说明 VeriSM如何重新定义服务管理。

4.1.4 说明 VeriSM如何利用管理网格创造和支持服务。

4.1.5 说明 VeriSM模型管理网各中四个阶段要素: 定义 * 生产 * 提供 * 响应

4.2 调整 VeriSM模型

4.2.1 说明选择和集成管理实践的过程。

4.2.2 说明成功运营模式的特点。

案例分析：Cherwell全球化软件公司，未来技术支持以及自动化、人工智能、机器学习在实践中扮演的角色

案例分析：NHS Digital政府机构应用多个管理时间转变服务能力

先进的管理实践

5. 先进的管理实践

5.1 先进的实践

5.1.1 说明采用先进的管理实践的成功因素。

5.1.2 明确敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等关键概念以及何时将其作为管理实践应用。

5.1.3 说明在服务交付中考虑左移(Shift Left)、客户体验用户体验 (Customer ExperienceUser Experience)、持续交付 (Continuous Delivery)实践的重要性。

  案例分析：Atlassian全球协同软件供应商如何应对未来发展趋势

案例分析：绘制价值流在微软公司的应用

创新技术，数字化转型启动步骤

  6. 创新技术

6.1 技术的影响

6.1.1 总结技术对服务管理的影响。

6.1.2 说明云、虚拟化和自动化的益处。

6.1.3 说明大数据、物联网、移动计算、自带设备对服务管理的影响。

6.1.4 定义与服务交付有关的无服务器计算、人工智能、机器人过程自动化(RPA)、机器学习和容器化。

案例研究：SunView软件公司的自动智能化技术演变

案例研究：一家大型电梯制造公司应用人工智能

7. 正式启程

7.1 正式启程

7.1.1 确定基于 VeriSM?的改进计划的启动步骤。

7.1.2 区分被动和主动运营。